社会人になっとき、「電話恐怖症」にかかる人がいます。
会社にかかってきた電話に応対し、用件を聞いたり取り次ぐだけなのですが、これに苦手意識をもってしまうのが「電話恐怖症」です。
これが悪化すると、電話に出ることを考えるだけで、胃が痛くなったり、休みの日も憂鬱になり、さらには「仕事を辞めたい」とまで思うというケースもあります。
しかし、慣れてしまう人もいれば、「確かに緊張するけど、辞めるほどではない」と考える人もいます。
電話恐怖症は、誰しもかかるものではないようです。
そこで今回は、なぜ電話恐怖症になってしまうのか、どのような人がなってしまうのか、克服するためにはどうしたらいいか、についてまとめました。
仕事を辞めたいほど、電話恐怖症に悩む人は参考にしてください。
目次
電話対応が苦手になる理由
まずは、なぜ電話の応対を苦手に感じるのかという要因をまとめてみます。
思い当たる節が多いほど、電話恐怖所になりやすいと言えるでしょう。
相手や要件が事前にわからない
会社の固定電話にかかってくる電話は、「相手がだれか」「どのような要件か」は事前にわからないことが多いです。
そのため、声だけで相手が何者かを聞き取り、要件を把握しなければいけません。
これがメールであれば、目で見て確認することができますが、電話の場合は、相手と会話しながら、声だけで把握しないといけない大変さがあります。
瞬発的に対応しなければならない
電話の場合は相手とリアルタイムでつながっているので、待たせることができません。
メールの場合は、自分のペースでじっくり見直すことができますが、電話の場合は、相手のペースに合わせることが必要です。
これプレッシャーになり、緊張してしまうことになります。
うまく取り次げるか不安
事前に内容がわからず、即座に対応しなければいけないため、うまく対応できるかの不安が生まれるのが電話の特徴です。
相手の活舌が悪いためうまく聞き取れなかったり、こちらに知識がないため、言っている内容が理解できないリスクもあります。
メールの場合は、最悪先輩社員に、メールの文面をそのまま見てもらうということもできますが、電話の場合はそうもいきません、
そのため、うまく聞き取れず電話の相手や、上司から怒られてしまう危険があります。
プライベートで電話で話す機会が減った
最近はメールや、LINEなどのSNSが増えているので、電話でコミュニケーションをとる機会が減りました。
また、電話も固定電話ではなく携帯電話が普及したため、昔のように、家の固定電話にかかってくることがかなり少なくなりました。
昔は、家の固定電話に応対して、家族に取り次ぐという経験を、誰しもしていたものですが、そういう機会も減ったため、社会人になって固定電話デビューという人も増えています。
クレームを受けないか不安
会社にかかってくる電話の中には、商品やサービスなどに不満を持ち、クレームをぶつけてくることもあります。
特にコールセンターに多い傾向にあります。
電話口でいきなり怒鳴られると大きなストレスになります。
日常的にクレームを受け続けると、ストレスから体調を崩し、うつ病になってしまう人もいます。
周りから聞かれるのではという不安
特に新人が抱えがちですが、「自分の応対が周りの社員に聞かれること」への不安もあります。
電話には独特のマナーや言葉遣いがあり、それが正しくできているか、変な応対をしていないか、などを周りの人に聞かれるプレッシャーも感じるものです。
電話を切ったあとに、先輩から指摘を受けることがあると、なおさらこのような緊張が走ります。
どうしても仕事を嫌になったら、転職という選択肢もあります。
まずは求人を探してみたい人は「リクナビNEXT」などの転職サイトがおすすめです。
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電話恐怖症になりやすい人の特徴とは
電話対応には、このような要因があるため、恐怖症になってしまう人も多いです。
これを克服できないと、仕事を辞めたいとまで思うことになってしまいます。
それでは、どのような人が電話恐怖症になってしまいやすいでしょうか。以下の条件に当てはまる人は、注意が必要です。
緊張しやすい人
電話には、声だけで判断する・事前に要件がわからない・即座の対応が必要・周りから聞かれるなど、とにかく緊張しやすい要素ばかりです。
そのため、普段から緊張しやすい人は、電話を恐れてしまう傾向があります。
周りからの評価が気になる人
自分の電話の応対が周りに聞かれたり、周りの人に電話を取り次ぐことになるため、電話対応は、その上手さが他の人に伝わりやすいものです。
そのため、「うまく仕事しないと」「周りの人に良く思われたい（悪く思われたくない）」という思いが強いと、自分で自分自身にプレッシャーをかけてしまうことになります。
若者・新人
プライベートで固定電話に触れる機会が少なかった若い人は、やはり経験の浅さから、電話応対を苦手になりやすいです。
また、会社に入った新人は、取引先や業務内容、社内の従業員の情報が少ないため、電話の中で言われる内容に慣れていません。
また、「失敗したら怒られるかもしれない」という不安も持ちやすいため、恐怖症になりやすいと言えます。
特に若者の電話恐怖症が多い
このような条件に当てはまる、「緊張しやすく周りの目が気になる若者（新人）」は電話恐怖症になりやすいと言えます。
社会人になりたての若者が、最初にぶつかる壁が電話応対というケースも多いようです。
実際、電話応対の独特のプレッシャーから、電話になかなか出たがらず、それが先輩社員のストレスになるケースもあります。
「新人が電話に出ない・・」という愚痴はどこの会社でもありがちな悩みです。
さらに問題なのは、入社して早々の新卒社員が「電話応対が嫌なので辞めます」と言ってくるパターンです。
若い社員が会社をすぐ辞めるというケースはよくありますが、電話応対が理由になることもあるようです。
ブラック企業や相性が悪い会社なら辞めることは正解ですが、せっかく入社した会社なので、できるならばある程度は長く勤めたいところです。
電話恐怖症によって簡単に仕事辞めてしまうのは、できるだけ避けたいところですね。
電話恐怖症を克服するコツ
それでは、電話恐怖症を克服するためにはどうしたらいいでしょうか。
電話に出るのが怖いという人は、これから紹介するコツを試してみてください。
とにかく第一声に集中する
電話をとって最初に発する言葉として、「お電話ありがとうございます。〇〇（会社名）でございます。」「〇〇（会社名）、〇〇課の△△です。」など、会社から教えられる第一声があると思います。
まずは、その第一声をスムーズに、自信を持って言えるようになりましょう。
電話の第一声は、対面出会うときの第一印象と同じです。
その第一声を完璧に言えたなら、電話の相手への印象はかなり良くなるので、そのあと多少グダグダしても、相手への悪印象は少なくで済みます。
上手い人の言葉遣いを聞く
先輩社員などで、電話の応対や言葉遣いが上手な人のフレーズや声色、話す間の取り方などを集中して聞きましょう。
意識的に何回も聞くことで、脳に何となくインプットされていきます。
これを続けると、少しづつ無意識に覚えるようになり、いつの間にか自然と同じように話せるようになります。
電話対応で目標とする先輩社員などを決めて、その人の電話の話し方をひたすらインプットしましょう。
電話相手・取次相手・要件に集中する
電話で重要なのは、
誰からの電話か
どういう要件か
社内の誰に取り次げばいいか
の３点です。
多少言葉がうまくしゃべれなくても、この３点さえ把握できれば、電話応対に必要な点を押さえることになります。
自分がうまくしゃべれるかを気にする必要はありますが、電話応対に自信がないうちは、「とにかくこの３点さえしっかり把握できればいい」と開き直り、そこだけに集中しましょう。
あえて電話応対を志願する
だいたいの人は、数さえこなしてしまえば次第に電話応対に慣れていきます。
そのため、荒療治的にとにかく数をこなしてしまうという方法もあります。
それを狙い、あえて電話を積極的にとったり、取らせてくださいと志願する方法もあります。
また、新人のうちにこれをやると、「やる気がある」と好意的に受け止められるので、多少失敗しても多めに見てくれるというメリットもあります。
対応マニュアルを作る
先輩社員から電話応対の方法を教えてもらったり、簡単なマニュアルを渡されることもあるでしょう。
しかし、電話応対が不安なら、自分でマニュアルを作ってしまう方がいいです。
対応してみて実感したことや失敗したことなどを、改めて自分の手でまとめることで、頭の中が整理されます。
それによって、とっさのときに口から出てくるようになります。
こんなマニュアルを作ろう
このようなポイントを押さえれば、電話恐怖症もだいぶ弱まってくると思います。
そのなかでも、自分でマニュアルを作ることは特におすすめで、これによって頭の中が整理させるだけでなく、マニュアルを読むだけで対応ができるので、精神的な負担が少なくなります。
そこで、どのようなマニュアルを作るのがよいか、詳しく紹介します。
実際、私も過去に電話の応対に苦労した時、以下のようにマニュアルを作りました。
よく使う言葉を完璧にする
電話では、ほぼ必ず使うフレーズや状況があります。
・電話に出た時の第一声
「お電話ありがとうございます。〇〇（会社名）です。」など
・相手の名前を聞き返すとき
「恐れ入ります。お名前をもう一度お聞きしてよろしいでしょうか」など
・相手の声が聞き取れなかったとき
「申し訳ありません、お電話が遠かったようで、もう一度よろしいでしょうか」など
このような場合に、自分が使うフレーズを決めてしまいます。
自分が言いやすい（噛まずにスラスラ話せる）フレーズを決め、マニュアルに書き留めます。
そして、そのフレーズをことあるごとに暗唱し、見なくてもスラスラ言えるまで練習します。
このようなステップを踏めば、とっさの時もスムーズに話せるようになります。
よくある要件・相手・取次先を整理する
実は、電話応対にはそんなにバリエーションはありません。
代表的な要件や、電話がかかってくる相手、取り次ぐ相手など、ある程度のパターンに分類されます。
このような代表的な情報（要件・相手・取次先）はすべてリストアップしておきましょう。
よくあるパターンをマニュアル化しておけば、それに当てはまる電話だった場合、マニュアルがあるだけで精神的な余裕ができます。
新しいパターンにぶつかった場合は、それをまたまとめておけば、次は安心して対応ができます。
これを繰り返すことで、ほとんどのパターンに余裕をもって対応できるようになります。
電話対応がうまい人のフレーズやコツをまとめる
周りの電話応対の様子にも敏感になり、「使える」と思ったフレーズや、真似したいコツなどもまとめてしまいましょう。
こういうポイントを書き留めてどんどん増やし、定期的に見直してインプットしましょう。
この作業によって、そうしたフレーズが自然に口から出てくるようになり、滑らかな電話応対ができるようになります。
それでも無理なら転職もあり
このように、電話恐怖症を克服するためのコツを紹介してきました。
電話の応対を求められる仕事は多く、電話が苦手だから仕事を辞めたい、となる前に、このようなポイントを試すのをおすすめします。
とはいえ、人には得意・不得意があり、どんなに頑張ってもうまくいかないことはあります。
半年や１年続けても上達しない場合は、転職や別の部署への異動を希望するのもありです。
世の中には電話の応対が必要ない仕事もあるので、そういう職場を探してみるのもありです。
また、そもそも職場環境に問題があるケースもあります。
・普通に取り次いだはずなのに、先輩社員が理不尽なことを言ってくる
・会社の業務に問題があり、いつもクレームを受ける
・電話応対で困っても、誰も助けてくれない
こういう場合は、あなたの適性ではなく職場環境に問題があります。
このよう環境でストレスをため続けると、体を壊してしまう危険もあります。
https://wot.blue/2020/05/06/sigotoyametainamidagaderu/
こういう場合は、積極的に転職を考えることをおすすめします。
いずれにせよ、ここまで紹介した内容が、電話恐怖症からの克服につながれば幸いです。
最後に、記事内で紹介したサービスや関連リンクを載せておきます。
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