目次
テーマ・オススメ対象
テーマ（概要）
旅行でのホテルの対応の違いから、人の応対の重要性について
オススメ対象
どんな人でも響きやすい。旅行好きな人であればより響きやすい。
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本文：満足度を決めるのは商品やサービスの質だけではない
先日家族で旅行に行ってきました。2泊3日だったのですが、ホテルの予算のかけ方にメリハリをつけて、1泊目はビジネスホテルのような感じのホテルで、2泊目はちょっと背伸びして高級なホテルに宿泊しました。
やはり高価格帯のホテルのほうが設備もよく満足度は高かったのですが、違ったのは設備だけではありませんでした。
例えば電話したときの対応ですが、当日に予約時間の確認で連絡したとき、こちらの名前を告げた瞬間に「ご予約の○○さんですね」と明るいトーンの声で名前を確認してくれました。
ビジネスホテルの応対は事務的なトーンなのですが、高級ホテルの電話対応のトーンからは歓迎してくれている雰囲気を感じました。
また、ホテルに到着して受付するときも、いたわりの言葉をかけてくれたり記入した住所から雑談を振ってくれたりくれたり、などの対応がありました。
料理や設備の豪華さも違いがありましたが、それ以外にも「人」の対応の差も大いに感じました。
世の中の商品には安くてサービスがそこそこなものから、高価格帯でサービスのレベルが高いものまで様々あります。
高い値段のものはその分商品のレベルも高くなるもので、高価格帯のホテルのほうが豪華で満足度が高いのは当然のことだと言えます。
逆に安い価格のものは商品にそれほどのコストをかけられないぶん、商品のレベルはそこそこのものとなるでしょう。
しかし、料理や部屋のグレードはコストがかかりますが、人の対応というのはコストはかからないと思います。
電話応対でトーンを上げたり、受付のときに声をかけるという心遣いにはコストはかかりません、担当者の意識ひとつでどうにでもなるものです。
私達の仕事においても、扱う商品のグレードはかかるコストによって制限されますが、お客さんとの対応という面ではそういう制限は無く、自分達の意識次第で変えられると思います。
また、商品やサービスへの満足度というのは、その商品やサービス自体の質だけではなく、担当する人間の対応によって変わってくるものです。
他の業界で考えてみても、保険や車、不動産などの購入では商品やサービスの内容にそれほど大きく差がない企業が多くあります。
それらの企業の差は、商品やサービスではなく営業マンの力によることが多いでしょう。その他の業界においても、価格帯やサービスレベルが同等のライバル会社との競合となったときに、担当者の対応の質によって勝負が決まるということがよくあります。
商品やサービスのグレードと価格帯を決めるのは経営判断であるので、現場社員には決められないことではありますが、「人の応対」のレベルの高さは渡私たち現場社員の意識一つで変えられると思います。
私達としては、商品やサービスの質だけで勝負するという意識ではなく、人の対応のよさも重視して仕事にあたることが大切だと実感しました。
エッセンス・構成・代替案
エッセンス
商品やサービスのレベルは価格帯の影響を受けるが、人の対応はコストがかからず意識次第であげることができる。しかもその違いが他社との違いになる。
構成
①旅行に行ったときにホテルの価格帯によって「人」のサービスも違うことを実感
②商品のレベルは価格によって変わるが「人」のサービスは意識次第で上げられる
③「人」の対応の違いで他の会社との競合に勝つこともある
代替案
③自分の関わる仕事において人の対応で結果に差がついたケースを盛り込むと説得力がかなり増す
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