部下育成

部下とお客様から信頼を得るクレーム対応のコツ

クレーム対応している画像イメージ

部下が起こしてしまったミスに対して、上司であるあなたがお客様へお詫びをすることがあると思います。そのときに相手の怒りを抑えることができるかは非常に重要です。

このようなクレーム対応が上手くいけばお客様や部下からの信頼を得る一方、その対応に失敗してしまったり、対応から逃れてしまった場合には信頼を失います。

このとき上手く立ち回れるかどうかは人によって差があり、この対応の上手さによって信頼を得るかどうかが決まります。

 

そして大切なことは、クレーム対応の方法にはポイントがあり、そのポイントを順番にそって押さえることでだいたいのクレームは収まるということです。

そのため、上司としてはクレーム対応のポイントは押さえておくべきでしょう。そこで今回はそのポイントをまとめます。

相手の気持ちに理解を示す


まずは相手の気持ちに理解を示すことです。

これは部下のネガティブな感情をフォローするときと同じです。相手の心情に共感する姿勢を伝えましょう。クレームがこじれてしまう原因に、こちら側が相手に対して謝らない(もしくは態度にお詫びの姿勢が感じられない)ということがあります。

 

こちらに全く落ち度が無く、言いがかりをつけられている場合を除き、まずは迷惑をかけている部分について相手にお詫びをすることが重要です。

なかなか謝れないときの理由として、謝ってしまうと、自分側に非が無いことまで突っ込まれて責められるという心配があるというのが考えられます。

その場合は、むやみにお詫びすることは避け、自分側に非があることについてお詫びをしましょう。どの部分についてお詫びするかをはっきり言葉にして、お詫びの言葉を伝えればよいのです。

この理由以外でも、自分達のどこに非があるのかをはっきり言葉にすることは相手に対して誠実にお詫びしている印象を与えます。

相手へかけてしまった迷惑を明確にしてお詫びする


どのような行為が相手に迷惑をかけてしまったかということに加え、それによって相手にどのような迷惑がかかってしまったかということを具体的にして言葉にして謝るということも非常に重要です。

 

例えば

購入した電化製品が不良品で、後日交換することになった

→本来であればすぐにお使いいただけるところを、こちらの不手際でお待たせする形になってしまい申し訳ありませんでした

 

注文した料理にゴミが入っていた

→料理を楽しんでいただくためにご提供するつもりが、こちらの不手際で逆にご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません

 

というように、相手がどのような損害を被ってしまったかということについて触れてお詫びすることで、相手は「この人は自分の気持ちをわかってくれている」と感じます。

これは感情的に怒っている相手に対してかなり有効です。人は「自分の気持ちをわかってくれないこと」に対してストレスを感じます。その反面、自分がなぜ怒っているのかということが相手に伝われば、人というのは意外とすんなり怒りが収まるものです。

相手が怒り狂っている時は、相手の言いたいことを聞き、その上で自分達が迷惑を掛けたことと、それによってどのような迷惑をかけてしまったのかということを言葉にしてお詫びしましょう。

原因と再発防止策を伝える


相手の気持ちに共感し、具体的に迷惑をかけてしまった点についてお詫びした後は、今回の不手際の原因と再発防止策をお伝えします。

これも先ほど同様、相手が感情的になっているときほど効果的です。感情的になっている相手は受けた被害に対して自分自身の気持ちの整理がついていないことが多いものです。

 

そういうときにはなぜ今回のようなミスが起きてしまったのかという点について説明し、今後の再発防止策(引き続き付き合いを続けていく場合、再発防止策の説明は特に重要です)。も伝えることが重要です。

このような説明を受けることにより相手が納得感を持つことで、怒りの感情は収まりやすくなるものです。ただしあまりにもずさんな原因の場合は、言い方に気をつけないとさらにヒートアップさせてしまう恐れがあります。

 

また、ミスの原因と再発防止策について具体的に話すことができると、相手は「今回のミスについてしっかり考えているな」と実感してくれます。それだけこちらの真剣さも伝わることとなり、相手の印象もよくなります。

どのように補償するかを説明する


ここまでのステップを踏むことで、相手の感情面は落ち着くことが多いものです。あとは相手に与えてしまった損害をどのように補償するかについて話します。

但しこれは相手の望む補償をそのまま聞き入れるということではありません。会社の中でどのようにお詫びをするかというガイドラインや判断基準があるはずです。それにそって補償をすることになるかと思います。

 

ここで話がまとまるかどうかのポイントは、相手が「このくらいの補償が妥当だろう」という期待値と、こちらの補償の提案のレベルの差です。

こちらの提示内容が相手の期待値を上回っていたり、同等の場合は問題なく納得してくれるものです。

しかし、その逆の場合つまりこちらの提案が相手の期待を超えられない場合、相手は納得してくれないでしょう。

 

この場合、こちらの対応を相手の期待値まで引き上げるか、こちらの対応を変えずに貫くのかどちらかです。

こちらの対応を貫く場合は、相手の期待に添えない理由などのこちらの考えを誠実に説明し、理解を求めるしかないでしょう。また、世間一般の相場的にどちらが正しいかというのも判断基準になると思います。

相手の要求が明らかに相場より高いものである場合は、物腰を柔らかくしつつも要求に添えないことをきっぱり話しましょう。法外に高い要求をしてくる相手も中にはいますので、会社内でよくよく相談し、不当な要求を呑んでしまわないように気をつけることも大切です。

まずは怒りを収めること


以上のようなプロセスを踏むことでクレームを収めることができます。まず大切なのは相手の怒りを収めることです。そのためには相手の気持ちに共感し、具体的にお詫びを行い原因や再発防止策を伝えましょう。

それでも怒りが収まらない場合はどんな迷惑をかけてしまったかをヒアリングしたり、相手を気遣う言葉をかけたりしてコミュニケーションをとります。これを続けることでだんだんと相手の怒りが収まるものです。

そうなった後に補償の話をして相手の納得を得るという流れを踏めばクレームは収まるものです。このようなポイントを押さえ、スムーズなクレーム対応を行いましょう。

ちなみにクレームを集める仕組みについてはこちらが参考になります。

「宝の山」と呼ばれるクレームも、改善できないとただのストレス

 

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