その他

「宝の山」と呼ばれるクレームも、改善できないとただのストレス

クレーム標語の画像イメージ

クレームは宝、という言葉があります。クレームとしてあがってくる声は自社のサービス向上につながる重要なヒントであるという意味です。

言葉のとおりクレームは有効な業務改善のヒントであり、リーダーとしては自分のチームで起きてしまったクレームを収集し対処する体制を作りたいところです。そしてそれに対しての改善案を作ることができればサービスの向上につながります。

しかし専用のコールセンターでも作らない限り、クレームは現場からは往々にして上には上がってこないものです。そのため、改善策を考える前の段階でまず「報告があがらない」というところでつまずいてしまうケースが非常に多いです。

コールセンターがなくても、しっかりとクレームを吸い上げる体制を作りたいものですが、実際そうなりにくい背景を考えてみたいと思います。

クレームを報告すると評価が下がると思われる


これは容易に想像がつくと思います。報告することで叱責を受け、自分の評価が下がってしまう、と考えてしまいます。

もちろん自分の評価が下がることよりも失敗を社内で共有するために報告すべき・・と本来考えてほしいところです。

しかしこのような心理が働き、ついつい報告せずに終わってしまうことが大半でしょう。

クレームを集める体制を作るためには、この人間心理に配慮しなければいけないと思います。

かつての私の上司が「ミスしたのだから怒られて当たり前、そんな小さなことは気にせずに報告して来い」と言っていました。

とてもご立派な正論ですが、現場からクレームの報告が上がってくることはありませんでした。

報告すると仕事が増えると思われる


クレームを報告することで改善すべき点が見えてくることがあります。

しかし報告した本人に「じゃあその改善案の検討と導入頼むわ」と丸投げされてしまうことはないでしょうか。

これは体制が整っていない中小企業にありがちなケースです。

業務に余裕があり、またやる気にあふれていれば新しい仕事として改善策に着手してくれれば良いです。

しかし業務過多の状態で、さらにそれがクレームを引き起こしてしまったのであれば、報告によって新たな仕事が増えるとなれば叱られるよりも厄介な事態です。

このような状況にななるのならば、報告するのはよしておこうと考えられてしまう危険性が高いといえます。

クレームを上げない心理について考える


クレームがリーダーもしくは上層部にあがってこない背景には、以上のような状況と心理が働いていることを把握する必要があると思います。

クレームを吸い上げる体制を作るためには、これらの心理を踏まえることがまず重要だと思います。

では実際にクレームを吸い上げるためにはどのようにすべきかを考えてみたいと思います。

報告してきたことを褒める


部下からクレームの報告があがってくる場合は、自分では対処しきれなくなってしまったときや、同じフロアで仕事をしていてクレームが発生していると明らかであるときが多いと思います。

しかし中には部下の中だけで処理が済み、報告されなければリーダーが把握できない場合でも報告を上げてくることもあると思います。

このようなケースで報告を受けたリーダーは、まずこの部下の姿勢を褒めることが重要だと思います。

「言いにくいことをよく言ってくれた、その姿勢が自分やチームの成長につながるんだ」

と認めてあげましょう。

 

改善策を指示する場合には納得感を持たせる


改善のために新たな動きを指示する場合、それがそれほど大掛かりなものでなければ本人も反省しており改善のモチベーションもあるため問題ないでしょう。

しかしそれが大掛かりな変更であったり、その導入について相手に業務負担を強いる場合は安易に丸投げをせず、必要性を改めて強調し納得感を持たせることが必要だと思います。

その説明をせずに乱暴に振るようでは部下が報告を面倒に感じてしまいます。

報告に対して具体的なアドバイスを行う


クレームの内容について、再発防止の指示以外にも、クレーム発生後の対応についてのアドバイスもできるかと思います。

そのような部下にとって価値ある具体的なアドバイスを報告に対しておこなうことが大切です。

これによって部下にとっては「報告は気が進まないけど、ためになるアドバイスをもらえる」と思わせるようにすることで報告へのモチベーションがあがります。

上司のスタンスが報告を生む


会社として大掛かりな業務フローを構築しクレームが集まる仕組みを作ることも重要です。

しかし、それだけが必要というわけではありません。

以上のようなスタンスを上司がとることでもメンバーからのクレームの報告は集められると思います。そしてクレームに対して改善案をその都度講じることができれば部下もクレーム対応やその報告に前向きになります。

このように上司の振る舞うことで信頼感を生み、よい風土が出来上がると思います。参考にしてみてください。

 

上司のスタンス次第で部下の動きは変わります。似た例としてこちらも参考に。

新ルールの形骸化はこれで防げ!新しい取り組みを定着させるための3つの方法

 

COMMENT

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です